Dans les coulisses de notre équipe Support, avec Marie Chrobak Svackova

Jessie Longhurst
7/7/25
3 min read

Dans cet article, nous avons échangé avec Marie Chrobak Svackova, responsable de l’équipe Support, pour découvrir son rôle au quotidien, les défis rencontrés et ses ambitions pour l’avenir.

Quel est le rôle du Support dans l’expérience utilisateur ?

Chez Shares, rendre l’investissement simple et accessible ne passe pas seulement par un bon produit. Cela signifie aussi être là pour nos utilisateurs, quand ils en ont besoin. C’est là que nos équipes Support et FinCrime (Financial Crime) jouent un rôle clé.

Avec mon équipe, nous sommes les personnes derrière le chat, la boîte de réception et les avis sur l’application. Nous veillons à ce que chaque question ait une réponse, que chaque problème soit pris au sérieux, et que chaque utilisateur se sente accompagné, qu’il investisse 5 € ou 5 000 €.

Notre équipe FinCrime facilite l’inscription avec un accompagnement clair, sans friction inutile. La sécurité est essentielle, mais la clarté l’est tout autant. Nous faisons en sorte de trouver le bon équilibre entre les deux.

Pendant ce temps, mon équipe gère tout ce qui touche au quotidien. Si quelque chose ne fonctionne pas, on intervient. Si un utilisateur est perdu, on l’aide à y voir plus clair. Et s’il y a un souci de notre côté, c’est à nous d’informer les utilisateurs, sans attendre qu’ils nous contactent.

Nous écoutons aussi attentivement ce que les utilisateurs nous disent, et nous transmettons leurs retours aux équipes produit. Pour moi, le support ne consiste pas seulement à résoudre des problèmes. Il s’agit aussi de faire avancer le produit et d’améliorer l’expérience pour tout le monde.

Quelle est l’une des réussites majeures de l’année passée pour votre équipe ?

L’un de nos plus grands succès a été d’accompagner le lancement d’une nouvelle activité, sans avoir à agrandir l’équipe durant le process. 

Dès le départ, j’étais convaincue que pour nous développer durablement, il nous fallait une approche intelligente du partage des connaissances. Nous avons donc mis en place des méthodes claires et structurées pour former, faire monter en compétences et nous soutenir mutuellement. Cela valait pour tout, des petites mises à jour aux lancements de nouveaux produits.

L’année dernière a été le vrai test de ce système. Il a porté ses fruits. Nous avons pu accompagner davantage d’utilisateurs, sur plus de produits, sans surcharger l’équipe ni baisser en qualité. Chacun savait ce qu’il devait savoir, au bon moment. Ce n’est pas arrivé par hasard, mais grâce à un plan pensé dès le premier jour.

Aujourd’hui, cette approche est devenue l’un de nos points forts. Elle nous permet de rester agiles, efficaces et à la hauteur des attentes de nos utilisateurs.

Pouvez-vous nous donner un exemple où les retours de votre équipe ont directement influencé le produit ou une fonctionnalité ?

Il ne s’agit pas d’un moment précis. Et c’est justement ce qui est important. Chez Shares, les équipes Support et FinCrime sont impliquées très tôt dans le processus produit, et pas seulement après les lancements.

Nous avons des réunions régulières avec l’équipe Produit pour examiner chaque changement ou nouvelle fonctionnalité avant sa sortie. C’est l’occasion de repérer ce qui pourrait prêter à confusion pour les utilisateurs, et de s’assurer que l’expérience soit fluide dans la réalité.

En dehors de ces échanges, nous avons mis en place une structure claire pour transmettre les retours clients rapidement. Mon équipe les partage en temps réel et nous transmettons également des rapports mensuels qui résument les grandes tendances des conversations. Cela donne à l’équipe Produit une vision concrète de ce qui fonctionne, de ce qui mérite d’être ajusté, et de ce que les utilisateurs attendent vraiment.

Comment intégrez-vous l’IA dans vos flux de travail support, aujourd’hui ou à l’avenir ?

Nous avons commencé par lancer Henry, notre premier assistant IA, dans Shares Pro. Il aide à répondre aux questions fréquentes, ce qui permet à l’équipe de se concentrer sur les cas plus complexes.

Notre intention est d’élargir l’usage de l’IA à d’autres domaines, tout en gardant une supervision humaine. Dans un environnement aussi réglementé que le nôtre, un paramétrage rigoureux est indispensable. Chaque automatisation doit respecter les normes, sans compromettre la qualité ni la clarté attendues par nos utilisateurs.

Qu’est-ce qui vous enthousiasme le plus pour l’avenir du Support chez Shares ?

Ce qui m’enthousiasme, c’est de construire une fonction Support à la fois humaine et performante, qui évolue intelligemment, s’adapte rapidement et gagne la confiance des utilisateurs grâce à la clarté et à l’attention portée aux détails.

Mais surtout, ce qui me motive chaque jour, c’est mon équipe. Leur énergie, leur sens des responsabilités, leurs idées. C’est ça, le vrai moteur.

Chez Shares, nous savons que simplifier l’investissement ne se limite pas à créer une application performante. C’est aussi être présent pour nos utilisateurs à chaque étape. C’est là qu’intervient notre équipe Support.

Dans cet article, nous avons échangé avec Marie Chrobak Svackova, responsable de l’équipe Support, pour découvrir son rôle au quotidien, les défis rencontrés et ses ambitions pour l’avenir.

Quel est le rôle du Support dans l’expérience utilisateur ?

Chez Shares, rendre l’investissement simple et accessible ne passe pas seulement par un bon produit. Cela signifie aussi être là pour nos utilisateurs, quand ils en ont besoin. C’est là que nos équipes Support et FinCrime (Financial Crime) jouent un rôle clé.

Avec mon équipe, nous sommes les personnes derrière le chat, la boîte de réception et les avis sur l’application. Nous veillons à ce que chaque question ait une réponse, que chaque problème soit pris au sérieux, et que chaque utilisateur se sente accompagné, qu’il investisse 5 € ou 5 000 €.

Notre équipe FinCrime facilite l’inscription avec un accompagnement clair, sans friction inutile. La sécurité est essentielle, mais la clarté l’est tout autant. Nous faisons en sorte de trouver le bon équilibre entre les deux.

Pendant ce temps, mon équipe gère tout ce qui touche au quotidien. Si quelque chose ne fonctionne pas, on intervient. Si un utilisateur est perdu, on l’aide à y voir plus clair. Et s’il y a un souci de notre côté, c’est à nous d’informer les utilisateurs, sans attendre qu’ils nous contactent.

Nous écoutons aussi attentivement ce que les utilisateurs nous disent, et nous transmettons leurs retours aux équipes produit. Pour moi, le support ne consiste pas seulement à résoudre des problèmes. Il s’agit aussi de faire avancer le produit et d’améliorer l’expérience pour tout le monde.

Quelle est l’une des réussites majeures de l’année passée pour votre équipe ?

L’un de nos plus grands succès a été d’accompagner le lancement d’une nouvelle activité, sans avoir à agrandir l’équipe durant le process. 

Dès le départ, j’étais convaincue que pour nous développer durablement, il nous fallait une approche intelligente du partage des connaissances. Nous avons donc mis en place des méthodes claires et structurées pour former, faire monter en compétences et nous soutenir mutuellement. Cela valait pour tout, des petites mises à jour aux lancements de nouveaux produits.

L’année dernière a été le vrai test de ce système. Il a porté ses fruits. Nous avons pu accompagner davantage d’utilisateurs, sur plus de produits, sans surcharger l’équipe ni baisser en qualité. Chacun savait ce qu’il devait savoir, au bon moment. Ce n’est pas arrivé par hasard, mais grâce à un plan pensé dès le premier jour.

Aujourd’hui, cette approche est devenue l’un de nos points forts. Elle nous permet de rester agiles, efficaces et à la hauteur des attentes de nos utilisateurs.

Pouvez-vous nous donner un exemple où les retours de votre équipe ont directement influencé le produit ou une fonctionnalité ?

Il ne s’agit pas d’un moment précis. Et c’est justement ce qui est important. Chez Shares, les équipes Support et FinCrime sont impliquées très tôt dans le processus produit, et pas seulement après les lancements.

Nous avons des réunions régulières avec l’équipe Produit pour examiner chaque changement ou nouvelle fonctionnalité avant sa sortie. C’est l’occasion de repérer ce qui pourrait prêter à confusion pour les utilisateurs, et de s’assurer que l’expérience soit fluide dans la réalité.

En dehors de ces échanges, nous avons mis en place une structure claire pour transmettre les retours clients rapidement. Mon équipe les partage en temps réel et nous transmettons également des rapports mensuels qui résument les grandes tendances des conversations. Cela donne à l’équipe Produit une vision concrète de ce qui fonctionne, de ce qui mérite d’être ajusté, et de ce que les utilisateurs attendent vraiment.

Comment intégrez-vous l’IA dans vos flux de travail support, aujourd’hui ou à l’avenir ?

Nous avons commencé par lancer Henry, notre premier assistant IA, dans Shares Pro. Il aide à répondre aux questions fréquentes, ce qui permet à l’équipe de se concentrer sur les cas plus complexes.

Notre intention est d’élargir l’usage de l’IA à d’autres domaines, tout en gardant une supervision humaine. Dans un environnement aussi réglementé que le nôtre, un paramétrage rigoureux est indispensable. Chaque automatisation doit respecter les normes, sans compromettre la qualité ni la clarté attendues par nos utilisateurs.

Qu’est-ce qui vous enthousiasme le plus pour l’avenir du Support chez Shares ?

Ce qui m’enthousiasme, c’est de construire une fonction Support à la fois humaine et performante, qui évolue intelligemment, s’adapte rapidement et gagne la confiance des utilisateurs grâce à la clarté et à l’attention portée aux détails.

Mais surtout, ce qui me motive chaque jour, c’est mon équipe. Leur énergie, leur sens des responsabilités, leurs idées. C’est ça, le vrai moteur.

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Dernière modification:
14/7/2025