La Boucle de Feedback : le workflow essentiel d’un PMM

Lorsque j’ai pris mes fonctions de PMM chez Shares, j’ai rapidement ressenti le besoin d’un processus de retour utilisateur structuré pour guider notre développement produit.

Certes, nous avions des résultats d’enquêtes, des messages de l’équipe commerciale, des retours de gestionnaires de patrimoine, des frustrations d’utilisateurs remontées via le support, et même des requêtes adressées à notre chatbot IA.

Mais tout cela manquait de structure. Le feedback était partout… et nulle part à la fois.

Avec le temps, j’ai mis au point un système qui guide aujourd’hui mon travail chaque semaine et influence directement nos priorités pour Shares Pro.

Je parle bien sûr de la boucle de feedback. Pas sûr de ce que c’est ? Je la résume en 4 C : Collecter, Centraliser, Catégoriser et Communiquer (et oui, j’adore les acronymes).

Ce cadre simple transforme le bruit en insight. Des insights qui servent le meilleur allié d’un PMM : la roadmap produit.

1. Collecter

Chaque vendredi, je bloque quelques heures exclusivement pour les feedbacks.

C’est devenu une sorte de rituel interne. Café du matin, jogging à midi… et désormais, les vendredis feedback (je sais, il me faut une vie).

Pendant ce créneau, je passe en revue tous nos points de contact : fils d’email, chats du support, données d’enquêtes, messages Slack et conversations avec notre chatbot.

Certains retours sont bruts. D’autres flous. Certains se contredisent. Mais mis ensemble, c’est de l’or – ou des diamants dans la boue, comme dirait mon chanteur préféré Gerry Cinnamon. Pourquoi ? Parce que c’est ce qui se rapproche le plus d’une écoute directe de nos utilisateurs, à grande échelle.

2. Centraliser

Une fois le feedback collecté, le défi suivant, c’est la centralisation.

Chez Shares, on a la chance d’avoir des utilisateurs assez investis pour nous dire ce qu’ils attendent. Mais leurs retours viennent de partout. Mon objectif ici : ne pas laisser ces voix se perdre dans des discussions isolées.

Alors je les consigne. Tout. En un seul endroit. Demandes de fonctionnalités, points de friction, suggestions « nice-to-have » et thèmes récurrents.

Ce journal centralisé me permet d’identifier des tendances, d’appuyer nos décisions sur de vrais besoins utilisateurs et, surtout, d’alimenter notre roadmap produit.

Car chez Shares, les décisions produits ne reposent ni sur l’intuition ni sur des suppositions. Elles viennent de nos utilisateurs.

3. Catégoriser

Une fois tout centralisé, je catégorise – car tous les retours ne se valent pas, et on ne peut pas tout traiter immédiatement.

Je me base sur trois critères clés :

• Fréquence des demandes – Est-ce un cas isolé ou un besoin récurrent ? Une forte fréquence signale souvent un besoin partagé.
  
  
• Importance business – Est-ce que cela va générer des revenus ou améliorer la rétention ? Notre objectif est de créer un produit à fort impact, et la scalabilité est essentielle pour les grands acteurs du marché.
  
  
• Disponibilité des équipes – Est-ce réalisable à court terme ? Nos équipes sont mobilisées, et le timing est crucial. J’essaie de mettre en avant les demandes à fort impact et réalisables rapidement.
  
  

Cette étape nous aide à hiérarchiser ce qui compte vraiment – en équilibrant les attentes des utilisateurs, les objectifs business et nos ressources internes.

4. Communiquer

Et nous voilà à la dernière étape : la communication. Bravo si vous êtes arrivé jusqu’ici.

Un point que j’ai remarqué depuis que je travaille davantage en B2B : expliquer les fonctionnalités produit… c’est plus difficile. Il faut d’abord bien comprendre, puis savoir transmettre clairement les bénéfices.

Mais ce travail ne s’adresse pas seulement aux utilisateurs – il est aussi destiné aux équipes internes. C’est pourquoi je divise ma communication en deux axes : interne et externe.

Interne

Je m’appuie sur mon journal pour guider notre équipe produit. Chaque trimestre, on se retrouve pour répondre à ces questions :

• Que disent les gestionnaires de patrimoine ?
• Qu’est-ce qui bloque ?
• Que doit-on développer ensuite ?

Ces échanges structurent directement notre roadmap du T. Travailler trimestre par trimestre est un rythme parfait pour nous. Aller vite est essentiel, et trop anticiper peut nous freiner.

Externe

Un feedback sans suivi, c’est juste du bruit. Si un gestionnaire de patrimoine nous a demandé une fonctionnalité, je veux qu’il sache quand elle est lancée. Cela peut sembler anodin – mais ce ne l’est pas.

Cela montre qu’on écoute. Cela crée de la confiance. Et cela favorise l’adoption – car les utilisateurs sont plus enclins à utiliser une fonctionnalité qu’ils ont contribué à façonner.

Toujours en apprentissage, mais avec une mission claire

Cela fait maintenant un an que je suis PMM. J’apprends encore chaque jour – sur le messaging, les personas, le secteur de la gestion de patrimoine… tout.
Mais une chose est déjà très claire : ce rôle consiste autant à écouter qu’à livrer sans relâche. Et ça, je sais que je peux bien le faire.

Les bons produits ne naissent que très rarement du hasard.

Ils naissent d’une écoute active, d’une communication claire, et de la capacité à défendre des décisions auprès des équipes internes.

Avec Shares Pro, nous entrons dans une phase charnière. Nous construisons pour un client très spécifique : les gestionnaires de patrimoine.

Et mon travail, c’est de m’assurer que ce que nous développons leur est réellement utile.

C’est donc sur ça que je vais continuer à me concentrer – car quand un produit reflète les besoins réels de ses utilisateurs, on est sur la bonne voie. Et franchement, c’est plutôt gratifiant de les voir satisfaits du résultat.

Je conclurai comme je termine la plupart de mes messages chez Shares :Vous avez une idée pour Shares Pro et vous voulez voir notre boucle de feedback en action ? Écrivez à product@shares.io avec votre suggestion. Si elle a du sens business, je vous garantis qu’elle sera ajoutée à notre roadmap.