Automatiser sans perdre l’essentiel

Que signifie l’automatisation chez Shares, et comment déterminer si une tâche constitue un bon cas d’usage ?

Chez Shares, l’automatisation consiste à utiliser la technologie pour supprimer les étapes manuelles et répétitives d’un processus. L’objectif n’est pas de remplacer les collaborateurs, mais de leur permettre de se concentrer sur les tâches qui nécessitent réellement leur jugement.

Un bon cas d’usage repose généralement sur une tâche répétitive et prévisible, avec des données d’entrée, des résultats attendus et des règles clairement définis. Le point de départ doit toujours être le besoin métier, et non la technologie. Nous ne nous demandons pas simplement ce que nous pouvons automatiser, mais plutôt où du temps est perdu et pourquoi.

L’automatisation est particulièrement utile lorsqu’une tâche mobilise beaucoup de temps, génère des échanges inutiles ou augmente le risque d’erreur humaine.

Toutes les tâches ne doivent cependant pas être automatisées. Celles qui nécessitent du jugement, du contexte, de l’empathie ou des décisions complexes doivent conserver une intervention humaine significative. L’automatisation prend en charge la partie mécanique, tandis que les collaborateurs restent responsables des décisions qui comptent.

L’objectif n’est donc pas d’automatiser pour automatiser, mais de simplifier le travail lorsque cela apporte une réelle valeur.

Dans quels domaines l’automatisation peut elle avoir le plus d’impact sur la charge de travail quotidienne des collaborateurs ?

Les tâches qui ont le plus d’impact ne sont pas toujours les plus visibles. Il s’agit souvent d’actions réalisées presque automatiquement, comme relancer une personne, recopier des données d’un outil à un autre, générer un tableau chaque semaine ou vérifier qu’une étape a bien été effectuée.

Considérées individuellement, ces tâches peuvent sembler limitées. Mais lorsqu’elles sont répétées chaque jour ou chaque semaine, elles représentent une part importante du temps de travail.

Le coût ne se limite pas au temps consacré à la tâche elle même. Chaque interruption oblige également le collaborateur à sortir de son activité principale, ce qui nuit à sa concentration. L’automatisation peut absorber ces petites frictions et rendre le travail plus fluide, sans que les équipes aient à y penser.

Elle permet également de réduire la charge mentale liée aux actions récurrentes, comme se souvenir d’envoyer un rapport, vérifier qu’une information a bien été transmise ou suivre manuellement l’avancement d’une demande.

L’objectif n’est pas de demander aux équipes d’en faire toujours plus, mais de leur permettre de consacrer leur énergie à ce qui nécessite réellement leur attention, comme l’analyse, la relation client, la créativité, la collaboration ou la résolution de problèmes.

Une bonne automatisation accompagne les collaborateurs. Elle ne les efface pas.

Quelles mesures sont prises pour garantir que les automatisations restent conformes au RGPD ?

Deux principes principaux guident notre approche.

Premièrement, aucune automatisation n’est déployée sans validation de l’équipe informatique et sécurité. Nous utilisons exclusivement une liste d’outils approuvés par cette équipe, et chaque processus automatisé lui est soumis avant sa mise en production. Cette validation constitue une étape obligatoire de notre démarche.

Deuxièmement, nous avons fait le choix de ne jamais connecter nos automatisations aux bases de données de production contenant des données sensibles. Cela permet d’écarter dès le départ les risques d’exposition de ces données, quelle que soit la nature du processus concerné.

Comment l’automatisation peut elle rendre un processus plus fiable et plus efficace, au delà du simple gain de rapidité ?

La rapidité est souvent le premier bénéfice évoqué, mais l’impact le plus important concerne généralement la cohérence.

Un processus manuel peut dépendre de la personne qui l’exécute, de sa charge de travail ce jour là ou du fait qu’elle pense ou non à vérifier une étape précise. Une automatisation suit les mêmes règles à chaque exécution. Elle garantit que l’information parvient à la bonne personne, au bon moment et avec les bons éléments.

Cet avantage est particulièrement visible lorsqu’un processus implique plusieurs équipes, plusieurs personnes ou plusieurs outils. C’est souvent dans ces situations que les informations se perdent, que les doublons apparaissent ou que les collaborateurs se relancent mutuellement sans savoir où en est une demande.

Une automatisation bien conçue structure le processus, réduit les erreurs manuelles, limite les informations manquantes et permet de suivre plus facilement les responsabilités et l’avancement de chaque étape.

La fiabilité ne doit cependant pas entraîner de rigidité. Les situations qui sortent du cadre habituel doivent pouvoir être détectées et transmises à une personne lorsqu’une revue humaine est nécessaire.

L’objectif est de créer un processus suffisamment structuré pour être prévisible, tout en restant suffisamment flexible pour gérer les situations plus complexes.

Comment notre manière de travailler pourrait elle évoluer au cours des prochaines années, et comment les entreprises peuvent elles s’y préparer de manière responsable ?

Nous observons déjà que des possibilités qui nécessitaient auparavant des ressources importantes ou des développements spécialisés sont désormais accessibles à des équipes beaucoup plus réduites.

Cette démocratisation va probablement se poursuivre. L’automatisation deviendra progressivement une composante courante de nombreux métiers, et non plus un sujet réservé aux équipes techniques.

Les collaborateurs devront de plus en plus savoir identifier les situations dans lesquelles la technologie peut être utile, formuler clairement un besoin et comprendre les conséquences de ce qui est mis en place.

En parallèle, certaines compétences humaines conserveront toute leur importance. Le jugement, l’esprit critique, la communication, l’adaptabilité et la capacité à évoluer dans des situations ambiguës deviendront même encore plus précieux à mesure que les tâches routinières seront davantage automatisées.

Pour se préparer de manière responsable, les entreprises ne doivent pas chercher à tout automatiser le plus rapidement possible. Elles doivent apprendre à automatiser de manière rigoureuse.

Chez Shares, les travaux de notre groupe de travail sur l’automatisation ont été accompagnés dès le départ par des parties prenantes expérimentées issues des équipes métier, informatique et sécurité. Chaque processus automatisé fait l’objet d’une validation adaptée avant sa mise en production.

Ce cadre ne ralentit pas nécessairement l’innovation. Il lui apporte au contraire de la crédibilité et permet de mieux gérer les données, les risques et la responsabilité humaine.

Les entreprises les mieux préparées seront probablement celles qui sauront avancer rapidement tout en conservant une gouvernance claire et une supervision humaine appropriée.

Quel aspect de l’avenir de l’automatisation avez vous le plus envie de contribuer à construire ?

Ce qui nous intéresse le plus est la frontière entre l’automatisation et la prise de décision.

L’automatisation d’une tâche répétitive est aujourd’hui relativement bien maîtrisée. La question devient plus complexe lorsqu’un système commence à recommander une action, à envoyer une alerte ou à suggérer une décision.

Il faut alors déterminer jusqu’où la technologie peut accompagner les collaborateurs sans retirer le jugement humain là où il reste essentiel.

Notre travail au sein du groupe de travail sur l’automatisation nous a également montré que la partie technique n’est pas toujours le principal défi. La difficulté consiste souvent à bien définir le problème, à comprendre le processus métier avant de construire une solution et à s’assurer que cette solution sera réellement utilisée et jugée fiable par les personnes auxquelles elle est destinée.

Nous souhaitons contribuer à une automatisation plus accessible, plus responsable et mieux intégrée aux besoins des équipes, afin de leur permettre de consacrer davantage de temps à des missions utiles et stratégiques.

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