Introduction
Shares Financial Assets (“SFA”, “nous”), en tant qu’Entreprise d’Investissement agréée, est soumise à la réglementation applicable en matière de traitement des réclamations de ses clients, existants ou potentiels, et met donc en place toutes les mesures nécessaires pour procéder à ce traitement et pour maintenir un registre conforme.
Références réglementaires :
Définition
Une réclamation se définit comme l’expression d’un mécontentement envers le professionnel auprès duquel elle est formulée.
Elle peut émaner de toute personne ayant intérêt à agir, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel : clients (particuliers ou professionnels), anciens clients, détenteurs de titres financiers, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit.
En vertu de cette définition, ne constituent donc pas des réclamations :
- une demande de service ou de prestation
- une demande d’information
- une demande de clarification
- une demande d’avis
Le caractère avéré du mécontentement exprimé ou son absence, de même que l'intentionnalité de la faute alléguée ou son absence, ne sont pas des critères déterminants dans la qualification d’une réclamation. En cas de doute, l’analyste chargé de la réception des réclamations peut faire remonter sa demande à son superviseur et/ou au département conformité.
Réception
Tout dépôt de réclamation à l’encontre de SFA est gratuit et peut être effectué:
Dans le cas où une réclamation est reçue via notre messagerie instantanée, l’agent en charge de la conversation invitera l’utilisateur à formuler sa réclamation par e-mail afin d’assurer sa bonne conservation sur un support durable. L’équipe chargée de la réception des réclamations en assure la centralisation et la traçabilité.
Traitement
Dans les 24 heures suivant la réception de la réclamation, SFA accusera réception de cette dernière auprès de l’utilisateur, dans un langage clair et compréhensible.
La réclamation fera ensuite l’objet d’une investigation impartiale et menée avec compétence et soin, qui implique de:
- Analyser le mécontentement pour en comprendre la nature.
- Recueillir l’information nécessaire auprès de l’utilisateur et/ou d’autres départements afin d’identifier le dysfonctionnement mis en cause.
- Identifier les voies de remédiation possibles.
- Informer l’utilisateur de l’avancée de la résolution.
- Apporter une solution à l’utilisateur.
L’équipe chargée du traitement des réclamations dispose des qualifications appropriées, incluant une bonne connaissance des produits, services, contrats, outils et procédures de SFA.
Délais de réponse
SFA s’engage à respecter les délais suivants :
- Envoi d’un accusé de réception sous 24h à compter de la réception de la réclamation.
- Réponse finale sous 15 jours à compter de la réception de la réclamation.
Dans l’éventualité ou SFA ne pourrait satisfaire ces délais, que ce soit ou non pour des raisons indépendantes de sa volonté, l’utilisateur en sera dûment informé en amont et se verra fournir une explication quant au retard annoncé, dans la mesure du possible.
Dans tous les cas, SFA ne saurait dépasser les délais maximaux autorisés de :
- 10 jours pour accuser réception de la réclamation.
- 2 mois pour apporter une résolution.
Médiation
En cas de mécontentement vis-à-vis de la réponse apportée par SFA à votre réclamation, vous avez la possibilité de saisir gratuitement le médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) :
- Par voie électronique : www.amf-france.org/fr/le-mediateur
- Par voie postale : Le Médiateur - Autorité des Marchés Financiers - 17 place de la Bourse - 75082 Paris CEDEX 02
Nous vous prions de noter que le médiateur de l’AMF (i) ne traitera probablement pas votre requête si elle n’a pas encore reçu de réponse finale de notre part et (ii) n'est pas compétent en matière fiscale, d'assurance (contrat d'assurance-vie, PERP...) ou d'opérations bancaires (livrets, dépôt à terme, PEL, crédit, découvert, surendettement).
Par ailleurs, vous pouvez également déposer un recours sur la plateforme de règlement en ligne des litiges de la Commission Européenne :
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=FR
Enregistrement et Conservation
En vertu de nos obligations, chaque réclamation, ainsi que les éventuelles mesures correctives qui lui sont apportées, est conservée dans un registre confidentiel pour au moins 5 ans à compter de sa date de réception.
